FD Declaration お客さま本位の業務運営宣言

本宣言は金融庁の定める
「顧客本位の業務運営に関する原則」に則り策定しております（注を含む）

～原則においては以下の URL からご覧いただけます～

https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf

①お客さま本位の意味を考え、理解し、行動できるように社内環境を整えます

お客さまからの期待と信頼にお応えできるよう、高度な知識と職業倫理を持ち、日々の営業活動に励みます。
また、お客さま本位の業務運営を企業文化として定着させるよう以下のことに取り組んでまいります。

  1. 会社理念と本宣言を社内に提示し、定期的に確認することにより社内周知を図ります。
  2. 適切なサービスを徹底するため、本宣言【※】に掲げる項目について実施いたします。
  3. 相手を思いやるやさしい気持ちを持って行動するように心掛けます。
  4. 情報共有や意見交換の場をつくり、良好な社内環境を作る事を心掛け、社員が心身ともに健やかで良質な営業活動に取り組めるように努めます。

—取組状況—

  • 経営計画に会社理念と本宣言の浸透について盛り込み、今後に役立てるよう意識確認のためのアンケートを全社員に行いました。
  • 月次会議での社員による発言の時間を設け、管理者側からだけではなく、社員からも活発な発信が出来るように改善いたしました。
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②お客さまにとって最適なご提案・商品をご案内いたします

当社はお客さまの多様なニーズにお応えできるよう複数の保険会社と保険募集委託契約を結んでおります。そのためそれぞれが特長を持った保険商品（生命保険・損害保険）を多数取り揃えており、その中から保険商品を選定し、お客さまに推奨をしております。
推奨商品はお客さまにとって不利益な販売がされることがないように、過去の販売実績、商品に付帯するサービス内容、新商品も含め半年ごとに見直しをしております。
ヒアリング時はお客さまのご意向に傾聴し、本当のニーズにふさわしいご提案となるように努めます。
ご提案した保険商品がお客様のご意向に沿わない場合は、推奨以外の保険商品もご案内し、お客さまご自身に納得いただけるものとなるように努めます。

  1. お客さまとお話しをする時は、専門用語を使い過ぎないように、必要な情報を提供し、わかりやすい説明を心掛けます。
  2. ご提案や商品のご案内をするときはお客さまにとってメリットだけではなくデメリットもお伝えいたします。
  3. リスク性の商品はお客さまの投資経験·知識を考慮し、その上で資産状況・ニーズ等を重ね合わせて、お客さまのご意向に沿ったご提案をいたします。
  4. 保険商品に係るお客さまが負担する手数料や諸費用については、各保険会社の適切な資料を用いて丁寧に説明いたします。
  5. 「安心と満足感をもって日々をお過ごしいただきたい」社員一同、お客さまの想いをかたちにするお手伝いをさせていただきます。

—取組状況—

  • 半年に1度、推奨商品の見直しを行っております。この度の期間内では2022年1月に実施いたしました。
  • 当社の経営方針や取り扱い保険会社、推奨商品などをお客さまに見えやすいようにファイリングしております。面談時に提示し、安心してお話をすすめていただけるように取り組んでおります。
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③お客さまの情報を適切に管理いたします

当社ではお客さま情報管理システムを導入し、お客さまとの面談内容を記録しております。
記録された情報は、適切に運用されているか業務管理責任者がその都度確認し、成約に至った内容等を精査しております。
業務管理責任者は不適正な事案を発見した場合、問題点を改善するよう取り組みます。
ご契約情報のほか、お客さまからいただいたご要望も入力しております。当社社員の対応履歴も記録することにより、月日が経過したのちに改めてお客さまからお問い合わせがあった場合でも迅速に対応ができるようにしております。

—取組状況—

  • 業務管理責任者による全件確認の結果
    2021年9月1日〜2022年5月末における不適正な事案 0件
  • 対応履歴の入力の精度向上のため、運用の改善をいたしました。
    クラークによるダブルチェックの導入（2022年3月1日より運用開始）
    2022年3月1日〜2022年5月末におけるお客さまからのご要望 33件、入力漏れ 0件
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④お客さまを長期にわたりサポートできる体制を整えます

保険はお客さまとの長いお付き合いの始まりと認識しております。
契約時のみならずご契約をお預かりしたあとも、保険金・給付金のお支払い、変更手続き等についてはきめ細かいご案内を心掛け、その他情報提供などのアフターフォローにも努めます。
また長期にわたりお客さまをサポートできるよう、社員の育成にも取り組みます。

—取組状況—

  • アフターフォローの履歴は情報管理システム内に社員が記録しております。毎月末に集計を行い、今後のサービスの向上に役立てるよう対応内容を業務管理責任者が確認するよういたしました。
  • お客さまサポートの品質向上の為、社員の採用・育成に積極的に取り組んでおります。
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⑤お客さまの声を活かすための体制を整えます

当社ではお客さまからの「お褒めの言葉」「ご不満の声」を聞き逃すことのないように、定期的に業務管理責任者への報告の時間を設け、社内で共有しております。
とくに「ご不満の声」については、発生後すぐに貢任者に報告・対応をすることを徹底しております。
「ご不満の声」が増加傾向にある、変額保険・外貨建て保険をご契約のお客さま、ご高齢のお客さまへは計画的にコンタクトを取りお客さまが安心して当社とのご縁を継続していただけるように努めます。
寄せられたお客さまの声は真摯に受けとめ、検証・改善を行い、今後の経営・営業活動の品質向上に活かします。

—取組状況—

  • 月次点検時（毎月1回）にお客さまからの声を集約する時間を設け、内容について社内で共有しております。
  • 事案発生時の連絡先を分かりやすくするため、社内連絡網を作成し直しました。
  • 月次点検時（毎月1回）にお客さまからの声を集約する時間を設け、内容について社内で共有しております。
  • 事案発生時の連絡先を分かりやすくするため、社内連絡網を作成し直しました。
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【※】社員教育、社内評価の取り組みについて

  1. お客さまに気持ちの良い応対ができるよう、言葉使いや所作について外部講師により研修を実施いたします。
  2. 保険の内容はもとより、周辺知識、コンプライアンスについて年間を通じて計画的に研修を実施いたします。
  3. 保険以外の分野については、外部講師との勉強会を行うなどスキルアップを図ります。
  4. お客さまの声やアンケート、アフターフォロー等の結果をもとに社内評価制度を定め、社員の意欲向上に努めます。

—取組状況—

  • 外部講師によるマナー講座、スキルアップのための勉強会を行いました。
  • 保険会社による商品内容、コンプライアンス研修を毎月実施しております。
  • (4)の項目に関しては2022年9月の開始を目指して準備をしております。
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「顧客本位の業務運営に関する原則」における該当箇所はこちらでご確認いただけます。

【制定日】2019年9月1日
【改定日】2021年9月1日
株式会社トラスト　社員一同
代表取締役　黒河　祥子

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